Mosolygós eladótól többet vásárolunk

2015.07.01 18:44

Köszönés, mosoly, termékajánlás. Az üzletmenetet befolyásoló, mégis, sokak által triviálisnak tartott alapfogások. Egy mogorva eladó örökre elijesztheti a vevőt az adott üzlettől.

Harmadával is növelheti egy vállalat az eladásait, ha rendszeresen odafigyel és fejleszti a vevőkiszolgálás színvonalát. Egy nemzetközi felmérés eredménye szerint 2,4-szer többet költ az a vásárló, akit a kiszolgáláson felül további pozitív ingerek érnek, mint az, akit nem – jelentette ki Mózes István, a próbavásárlások, ügyfélelégedettség-mérések eredményeit vizsgáló ClientFirst Consulting Kft. ügyvezetője.

Európai szinten jól állunk
Magyarország egy friss nemzetközi felmérésbe is bekapcsolódott a közelmúltban. A Net Happiness Score kutatás azt vizsgálta, a fogyasztókkal közvetlen kapcsolatba kerülő cégek munkatársai mennyire szolgálják ki örömmel a próbavásárlókat. A résztvevő húsz ország közül Magyarország az előkelő harmadik helyen végzett Litvánia és Horvátország mögött, megelőzve ezzel például az észak-európai országokat.

Az egyre inkább élményközpontúvá váló társadalom a gazdaság mind több területén kényszeríti ki az üzletpolitika változását, mivel a vállalkozások egyre többször kapnak mérhető eredményeket arról, hogyan lendíti fel a vevőkiszolgálás fejlesztése az értékesítést is. Az angol Metro Bank például – komoly kockázatot vállalva – szinte minden, a bankfiókokban megszokott jellegzetességet megszüntetve alakította át az üzleteit, és nemcsak a berendezést, de a működést is teljességgel az ügyféligényekhez alakította.

Mosdókat építettek a fiókokba, és a gyermekek mellett immár a házikedvencek kényelmére is odafigyelnek, de van a gyorséttermek autóspultjaihoz hasonló bankautomatájuk is. A váltást követően 500 ezer új ügyfelet szereztek úgy, hogy a cég éves marketingkerete nem haladja meg a 100 ezer fontot – említett egy nagyon merész példát a közelmúltból az ügyvezető. Ehhez képest nemzetközi összevetésben még viszonylag kevés elvárásuk van a hazai fogyasztóknak, azonban a válság óta a tehetősebb vásárlók alaposan megnézik, hol, kinek, miért, és milyen kiszolgálás mellett fizetnek egy termékért, szolgáltatásért.

A Magyarországon hetedik éve működő Kiválóság az ügyfélkiszolgálásban elnevezésű programban évente 30-40 vállalkozás vesz részt. A program tapasztalatai szerint 2008-hoz képest a résztvevők a távközlési szektorban 10-15, a kiskereskedelmi és szolgáltatói szektorban 20-30, míg a biztosítási szektorban 50 százalékkal is magasabb nettó bevételt érhettek el az iparági átlagnál.

A program bevezetése óta sokat változott a hazai vállalatok hozzáállása a próbavásárlásokhoz: amíg korábban sokszor ellenségnek tekintették a vásárlót, ma már gyakorta azt kérik az ügyfelek, hogy a vásárlás után adjanak számot tapasztalataikról az üzletvezetőknek – vázolta Mózes István.

Kiss Melinda Katalin
napigazdasag.hu